چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین می پردازد.روش پژوهش حاضر کاربردی و توصیفی و از نوع همبستگی است، جامعه آماری کلیه کارکنان و مدیران و مشتریان بانک قوامین در شهر تهران در نظر گرفته شدند و تعداد نمونه به روش تصادفی طبقه ای 364 نفر انتخاب شده است، ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. اعتبار پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 90/0 تعیین گردیده است.
برای تجزیه و تحلیل سوالات پرسشنامه و بررسی سؤال ها علاوه بر آمار توصیفی، آزمونه مبستگی پیرسون و آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری ،مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد. همچنین رضایت بر اعتماد مشتریان بانک قوامین تأثیر معناداری دارد و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین تأثیر معناداری دارد.نتایج آزمون مقایسه میانگین یک جامعه آماری نیز نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت آنها در بانک قوامین در وضعیت مناسبی قرار دارد.
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
1-2- بیان مساله تحقیق
1-3- اهمیت موضوع تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-5- چهارچوب نظری
1-6- مدل مفهومی تحقیق
1-7- فرضیه های تحقیق
1-8- سوالات تحقیق
1-9- جامعه آماری
1-10- قلمرو تحقیق
1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- تعریف رضایت مشتری
2-2-2- اهمیت رضایت مشتری
2-2-2- شاخص رضایت مشتری
2-32-2-1- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
2-2-2-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)
2-2-2-3- شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
2-2-3- تاثیرات رضایت مشتری
2-3-اعتماد مشتری
2-3-1- تعریف اعتماد
2-3-2- تعریف اعتماد مشتریان
2-3-3- مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری
2-3-3-1- نقش اعتماد
2-3-3-2- پارامترهای کلیدی اعتماد
2-4- عملکرد بانک
2-4-1-1- ارزیابی عملکرد
2-4-1-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد
تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران
2-4-2- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد
2-4-3- اهمیت ارزیابی عملکرد
2-4-4- مفهوم عملکرد بانک
2-4-5- مدل عوامل مؤثر بر عملکرد بانک ها
2-4-5-1- تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
2-4-5-2- استفاده از شاخص های CAMEL
2-4-5-3- مدیریت ریسک
2-4-5-4- بهینه گزینی ( Benchmarking )
2-4-6- نتیجه گیری
2-5- پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه
3-1- روش‌شناسی تحقیق
3-2- جامعه آماری
3-4- روش نمونه گیری
3-5- روش جمعآوری دادهها
3-6- ابزار سنجش تحقیق
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه
3-7-1- روایی
3-7-2-پایایی
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها
3-9- روش‌ها و آزمونهای آماری به کار گرفته شده در این تحقیق
3-9-1-آمار توصیفی
3-9-2-آمار استنباطی
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه
4-2- آمار توصیفی
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه ها
4-2-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-2- سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-3- میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-2-1-4- سابقه خدمت پاسخ دهندگان به پرسشنامه
4-3- آمار استنباطی
4-3-1- آزمون سنجش نرمال بودن داده ها (کلوموگروف- اسمیرنف)
4-3-2- بررسی فرضیات تحقیق
4-3-2-1- بررسی فرضیه اصلی
4-3-2-2- بررسی فرضیه فرعی اول
4-3-2-3- بررسی فرضیه فرعی دوم
4-3-2-4- بررسی فرضیه فرعی سوم
4-3-3- آزمون میانگین یک جامعه
فصل پنجم
نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها
5-1- مقدمه
5-2- نتایج بدست آمده بر اساس فرضیات تحقیق
5-2-1- یافته های مربوط به فرضیه اصلی تحقیق
5-2-2- یافته های مربوط به فرضیه ی فرعی اول تحقیق
5-2-3- یافته های مربوط به فرضیه فرعی دوم تحقیق
5-2-4- یافتههای مربوط به فرضیه فرعی سوم
5-2-5- یافتههای مربوط به آزمون میانگین یک جامعه آماری
5-3- محدودیت های تحقیق
5-4-پیشنهادهای کاربردی بر اساس نتایج و فرضیات پژوهش
5-5- پیشنهاد به محققان آینده
منابع
Abstract
